Gestione dei conflitti nei gruppi di lavoro
Come superare i conflitti e trasformarli in opportunità di sviluppo personale.
Psicologia della comunicazione aziendale
Qualche tempo fa sono stata invitata come relatrice ad un convegno dal titolo curioso:
“ Engagement content marketing – Fai decollare il tuo business”
Organizzato
dalla Confcommercio di Milano.
Mi sono divertita moltissimo, perché il mio compito era quello di trasmettere gli aspetti della psicologia della comunicazione aziendale, per aiutare a stabilire il primo aggancio con il potenziale cliente, per poi creare relazioni di fiducia.
Dunque, l’obiettivo lo possiamo riassumere così:
L’efficace sinergia tra tecnologia e fattore umano per la fidelizzazione del cliente. La potenza delle risorse personali per differenziarsi dalla concorrenza. Come si fa?
Psicologia della comunicazione aziendale
Quali abilità personali?
Psicologia della comunicazione aziendale e le abilità personali
Le abilità personali che ci interessa allenare in questo contesto sono ascoltare ed osservare il comportamento comunicativo del nostro cliente o potenziale cliente. Fin qui nulla di nuovo, ma io voglio stimolarti ad ascoltare le sue emozioni come reazioni a te, alla tua persona. Voglio dimostrarti che, queste domande ti porteranno verso una nuova direzione.
Affina le tue:
- Abilità di Ascolto
- Abilità di Osservazione
Mi metto all’ascolto delle sue emozioni
- Cosa porta il mio cliente a dire ciò che dice in quel modo?
- Sfida? Diffidenza? Insicurezza?
- Come lo capisco?
Cambiamo Prospettiva: capire e interpretare il comportamento
La psicologia è la scienza che studia il comportamento.
Cosa fa lo psicologo? Interpreta il comportamento partendo da assunti di base che ne determinano le azioni. Così non mi concentro solo su ciò che dice la persona ma, vado ad indagare la causa. Perché, come, cosa.
Delineando così, dei punti di riferimento che mi permettono di scegliere, non solo le parole ma, lo stile stesso del mio approccio verso l’altro.
Applicare la psicologia della comunicazione aziendale significa costruire le relazioni professionali con il cliente perchè ti mette in linea con le sue caratteristiche personali.
Tutti noi, in base alle diverse situazioni, possiamo mostrare un tipo di reazione emotiva piuttosto che un’altra. La personalità è ciò che ci contraddistingue nelle nostre interazioni, e, l’essere un modo piuttosto che un altro, dipende dalla frequenza di quello specifico comportamento, cioè il modo di reagire alle situazioni.
Qui ci focalizziamo non sul tracciare un profilo psicologico dell’interlocutore, ma nel capire la sua reazione in quello specifico momento, di quel preciso contesto.
La psicologia della comunicazione aziendale ti aiuta a cambiare prospettiva
La psicologia della comunicazione aziendale ti spinge a farti queste domande:
- Perché mi sta parlando così
- È insicuro?
- E’ aggressivo?
- È evitante?
- È assertivo?
- Cosa lo porta a dire ciò che dice?
- Di cosa ha bisogno ?
- A cosa sono dovute le sue resistenze?
- Come lo porto dalla mia parte?
- A fidarsi di me?
Psicologia della comunicazione aziendale:
come viene definito l’atteggiamento
Riuscirò ad essere più chiara parlando dell’atteggiamento.
Dal Dizionario Lingua Italiana
Modo di disporsi o di presentarsi, come riflesso di un determinato stato d’animo o come forma deliberatamente assunta di comportamento.
Modo di atteggiare il corpo o parte di esso. Contegno, comportamento
Dal Dizionario di Psicologia ( W. Arnold; H. J. Eysenck; R. Meili)
Attitudine – orientamento della percezione e una disponibilità di reazione in rapporto ad un determinato oggetto o classi di oggetti. Sono tendenze relativamente durevoli . Sono orientati secondo certi valori o affetti. Atteggiamento inteso come contegno, comportamento. Attitudine. Rappresentano tendenze durevoli e sono orientati secondo valori o affetti.
Psicologia della comunicazione aziendale: Gli atteggiamenti del cliente
Andiamo a vedere insieme i significati dei singoli atteggiamenti. E vediamo quale è la giusta reazione ad essi.
Una curiosità
Baruch Spinoza – 1632 -1677 – nella sua Etica dice che gli uomini si credono liberi soltanto perché sono consapevoli delle proprie azioni e inconsapevoli delle cause che le determinano. In sostanza afferma: « Le azioni umane non vanno derise, compiante o detestate ma capite»
Psicologia della comunicazione aziendale
Il gioco delle emozioni: Cosa dice la scienza
Le Emozioni influenzano:
- Vita mentale
- Plasmano le percezioni
- Ne siamo consapevoli se diamo loro un significato
“Un estraneo ci risulta subito antipatico. Non facciamo filosofie sul perché ci è antipatico: siamo consapevoli del fatto che Tizio ci è antipatico. PUNTO!”
Il cervello è una fonte ricchissima di variabili da manipolare.
Non c’è niente da fare: le emozioni condizionano il nostro mondo, la nostra vita. Noi, ci rendiamo conto della nostra vita emotiva solo quando proviamo quell’emozione: gioia, tristezza, rabbia, disgusto … E ci condiziona talmente tanto, che i pensieri arrivano in modo automatico e istantaneo. Per cui, non sappiamo del perché tizio ci è antipatico, siamo solo consapevoli del fatto dell’emozione che proviamo verso quel Tizio.
Il Cervello Emotivo: Le emozioni influenzano le azioni
Ovvero, la psicologia della comunicazione aziendale applicata alle emozioni.
Come funziona il nostro cervello emotivo? Prima ti ho mostrato come le emozioni influenzano il comportamento. Non solo quello presente ma anche futuro, infatti i nostri ricordi sono farciti di emozioni, io sostengo che siamo fatti di Pane ed Emozioni! Infatti, in futuro, tutte le volte che vedremo il nostro povero Tizio diremo che è antipatico. E verrà schivato come una sassata!
Le Emozioni non sono generate a comando. Possiamo predisporre stimoli esterni per generarle.
Non dimenticare mai che l’emozione influenza il comportamento. I tuoi stessi ricordi sono farciti di emozioni. Così come il tuo potenziale cliente, se si è fatto un’idea emotiva negativa di te, il suo comportamento nei tuoi confronti sarà di rifiuto.
Cosa ci guida in questo guazzabuglio di strade emotive e comportamentali?
Bene, se allora il nostro comportamento è guidato dalle emozioni come possiamo interpretarlo?
La CONSAPEVOLEZZA è la mappa che può guidarci nella complessa strada del comportamento!!!
Ci permette di INTERPRETARLO: dare una motivazione a quello specifico atteggiamento e comportamento.
E quindi INFLUENZARE LA DIREZIONE.
La psicologia della comunicazione aziendale
Strumenti e Azioni
- Quali STRUMENTI ho a disposizione per l’interpretare il comportamento del mio interlocutore?
- Come lo influenzo e condiziono?
Come si fa?
Devi prendere confidenza con la parola consapevolezza. CAPIRE le emozioni, perché ne influenzano le scelte. Scegli con attenzione le parole. La comunicazione efficace è il tuo asso nella manica!
Corso di Comunicazione Efficace
Per esprimere forza, carisma e personalità
Per diventare un abile comunicatore.
Per dare di te, l’esatta impressione che vuoi dare agli altri.
Percorsi individuali e di gruppo. Creati per la tua specifica esigenza.
Come mi alleno
consapevolezza comunicativa è allenarsi alle Giuste Domande
Pillole di Comunicazione Non Verbale:
E’ fondamentale capire i segreti della comunicazione non verbale per riuscire nel tuo obiettivo comunicativo.
Gli elementi del linguaggio del corpo sono:
- Aspetto esteriore: Conformazione fisica, Abbigliamento
- Comportamento spaziale: Distanza interpersonale, Contatto corporeo, Orientazione, Postura
- Comportamento cinesico: Movimenti di busto e gambe, Gesti delle mani, Movimenti del capo
- Volto: Espressioni facciali, Sguardo, Contatto visivo
- Paraverbale: Voce – Tono, Volume, Velocità, Silenzio
Se noi non prestiamo attenzione alla nostra comunicazione non verbale, essa può rappresentare per noi un problema, perché può svelare qualcosa che vogliamo nascondere.
O può dare un’impressione, agli altri, che non ci corrisponde.
Ma…
Il bello è che la possiamo usare in modo consapevole (senza che gli altri se ne accorgano) per nascondere, in modo volontario, qualcosa!
Possiamo imparare ad interpretare questi segnali, per capire le intenzioni degli altri.
Come si usa il Para-Verbale in modo efficace?
- Sorridi mentre parli
- Non essere veloce
- Scandisci le parole
- Usa le pause di silenzio
- Fai domande
- Riprendi ciò che dice il cliente = DIMOSTRA EMPATIA
- Ottieni che il cliente dica : «Hai capito perfettamente la mia esigenza»
Errori da evitare LE REGOLE D’ORO
- Il cliente vuole attenzione
- Rispondi subito alle sue domande
- Asseconda il suo bisogno di ascolto
- Cerca di capire il SUO atteggiamento al TUO prodotto/servizio
- Smetti di pensare che NON C’È TEMPO per curare la relazione con il cliente
- Non abbandonare il TUO cliente dopo il SUO acquisto
… PER FIDELIZZARE IL CLIENTE
- Non trascurarlo dopo l’acquisto
- Usa lo stesso «atteggiamento» mostrato al cliente al momento dell’acquisto
- Disponibilità
- Cura il tempo dedicato al cliente. Non è mai tempo perso!
Quante volte si fanno questi errori. Ho seguito un gruppo di albergatori romagnoli che avevano la pessima abitudine di fare questo: gentili e simpatici, quando il cliente chiamava per prendere informazioni. Con la loro simpatia lo convincevano. Ma poi, il cliente, una volta arrivato in hotel, veniva lasciato a se stesso, trascurato.
Il cliente sentendosi così manipolato non tornava più da loro.
Per cambiare il loro atteggiamento ci siamo allenati alla psicologia della comunicazione aziendale. Il lavoro fatto è stato molto interessante e divertente. C’è stata la prova che cambiando atteggiamento si cambiano anche i risultati.
CASE HISTORIES:
Un esempio dal call center
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Ci sono altri esempi di casi aziendali .
La psicologia della comunicazione aziendale all’opera al call center. Se prima l’operatore non affronta l’emozione del cliente a nulla valgono i suoi sforzi.
L’importanza delle parole «Certo», «mi rendo conto», «capisco», «ha fatto bene a chiamarMI, IO posso aiutarla»
Si allontana così la rabbia del cliente verso l’organizzazione e si sposta sulla RELAZIONE INTERPERSONALE creata con l’operatore.
Si crea così un RAPPORTO DI FIDUCIA perché basato sulla condivisione di uno stato d’animo. L’EMPATIA è alla base del rapporto di vendita
«Mettiamoci noi stessi!»
Nostre RISORSE PERSONALI – ABILITÀ
Cosa di NOI STESSI possiamo utilizzare come strumento di punta per la vendita?
Identifica i punti di forza del stile e usali.
Divertiti e buon lavoro!
Come posso esserti d’Aiuto?
Scegli la soluzione migliore per te.
Telefono, Chat, eMail, Video-chiamata
Ora è il momento per Te di agire!
Chiamami tranquillamente (anche su WhatsApp o Skype)! Possiamo parlare assieme e capire, con calma e serenità, come posso esserti d’aiuto.
Se ti piace scrivere, scrivimi pure qui sotto. I tuoi racconti ed i tuoi dati sono tutelati dal segreto professionale. Solamente io leggerò i tuoi messaggi, le tue richieste, i tuoi dubbi.
Dai! prendi il coraggio a piene mani e scrivi. Io aspetterò di leggere le tue parole!
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