L’AZIENDA

Grande azienda produzione di packaging e sistemi di confezionamento per alimenti freschi, con stabilimenti in Italia e all’estero. Il suo mercato di riferimento è la GDO.

IL PROBLEMA
Cosa: i conflitti fra i dipendenti fanno perdere i clienti
Settori coinvolti: logistica, produzione e rete vendita

L’esame della situazione ha portato a rilevare una grave incapacità di organizzazione del lavoro, che protrattasi nel tempo ha determinato difficoltà di approccio al mercato, tale disorganizzazione coinvolgeva in particolare: logistica e produzione; rete vendita e logistica, con gravi e pesanti ritorsioni sui clienti che si ritrovavano, ad esempi,o senza materiale oppure, materiale sbagliato o deteriorato.
Cosicché la logistica si trovava nella scomoda situazione di fare da cuscinetto tra l’azienda e il cliente.

L’INTERVENTO

Per capire da dove derivava il problema che portava a perdere clienti ho fatto un primo studio dell’azienda.

Il passo successivo è stato quello di vedere da vicino i due settori coinvolti, inserendomi tra i dipendenti, spronandoli al dialogo ed esprimere quindi, il problema dal loro singolo punto di vista.
Dopodiché li ho coinvolti personalmente alla risoluzione del problema ideando una simulazione costruita da loro stessi che ricalcava l’ultimo problema aziendale venutosi a creare.

SCOPO DELLA SIMULAZIONE

Due obiettivi: il primo era capire se c’era per tutti i reparti la percezione del problema: perdere clienti. Il secondo era quello di metterli di fronte alle responsabilità personale di ciascuno nel determinare e mantenere il problema.

Ho voluto creare un confronto costruttivo sulle diverse modalità interattive e relazionali nella gestione dei problemi, mettendo in condizione le persone di guardare lo stesso problema dal punto di vista dei colleghi dei diversi reparti.

La simulazione ha permesso di lavorare sui conflitti relazionali esistenti, che erano alla base del problema di tutti i reparti.

Grazie alla simulazione si sono trovate strategie alternative di comunicazione fra i diversi reparti, ove è necessario comunicare in tempo reale le difficoltà, gli impedimenti o gli imprevisti.

COME HO COSTRUITO LA SIMULAZIONE

Ho invitato ogni singolo settore a descrivere il preciso problema verificatosi.
Nella simulazione ho invertito i ruoli. Ogni gruppo doveva basarsi sul copione dato a loro dall’altro gruppo, in questo modo:
Il reparto logistica ha descritto il problema identificando le singole responsabilità di tutte le persone coinvolte.
Questo copione è stato messo in atto dal reparto produzione, che lo ha seguito esattamente.
Così il reparto logistica si è visto con gli occhi dell’altro reparto.
Ogni reparto ha messo in atto il copione costruito dall’altro gruppo.

RISULTATO DELLA SIMULAZIONE

1. E’ stato individuato il nocciolo del problema
2. Maggiore comprensione delle specifiche problematicità dei due diversi reparti.

La simulazione ha messo in evidenza che tutti i problemi di organizzazione e di gestione degli ordini avevano tutti un denominatore comune: le informazioni venivano trasmesse in modo confuso e in ritardo, e questi ritardi facevano si che le informazioni stesse venissero trasmesse distorte.

Così la logistica si trovava alle prese con clienti furibondi per la mancata consegna del materiale e che a sua volta riprendeva la produzione, che la riteneva causa del ritardo, e la produzione accusava la logistica di inadempienza e incapacità.

Insomma si era venuto a creare un circolo vizioso di chiusura, dove entrambi i reparti, invece di aprirsi allo scambio, avevano chiuso ogni rapporto.

FOLLOW-UP DOPO 6 MESI

Un’osservazione fatta sei mesi dopo l’intervento ha evidenziato una maggiore disponibilità dei reparti a capire le reciproche criticità, quindi c’è maggiore collaborazione in un clima più disteso.
Proprio perché ho sempre stimolato il dialogo e il confronto diretto, perché lo scontro non significa solo conflitto ma, quando è costruttivo, si rivela sempre risolutivo del problema effettivo, ovviamente quando alla base di tutto c’è la motivazione alla risoluzione, perché senza motivazione/volontà nessun conflitto può essere davvero sanato, ma può solo acquietarsi nella mutua accettazione e sopportazione.

QUAL’E’ STATA L’UTILITÀ DEL MIO INTERVENTO?

Ho fatto leva sull’autoefficacia personale. Spronando i responsabili a ricostruire uno specifico problema. Così questa ricostruzione ha permesso di individuare i blocchi nel meccanismo generale del passaggio delle informazioni, e quindi nell’esecuzione finale del lavoro.

Lo scambio di ruolo ha permesso inoltre alle singole persone di sviluppare empatia nel ruolo che loro non conoscevano, e questa comprensione è stata fondamentale per affrontare in modo costruttivo i conflitti interpersonali, andando così a sanare i rapporti deteriorati.

Caso aziendale di Patrizia Marzola

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