Call center efficace?

Da dove nasce il successo del call center? Dalle RISORSE UMANE.

Parte tutto dall’alto: dirigenti, manager che sappiano organizzare il lavoro; creare competenza e saperla trasmettere, dare valore all’impegno, credere nella collaborazione, aiutare e sostenere ma anche stimolare. E soprattutto saper scegliere le risorse umane adatte agli specifici compiti lavorativi.
Risorse umane che abbiano anche quelle competenze trasversali specifiche richieste da quell’ambiente di lavoro. Come ad esempio creare un call center efficace, servono non solo abilità tecniche ma anche resilienza, fattori di resistenza agli stressor (cioè che fonti che causano stress) che quotidianamente si presentano sul lavoro.

Ma, purtroppo, spesso nelle aziende non è sempre possibile investire tempo o denaro per collocare le risorse umane nella mansione esatta.

Così questa scelta nel breve e medio periodo si rivela una “pessima” mossa. Perché l’incapacità oggettiva della risorsa umana di far fronte alle specifiche richieste della sua mansione comporta poi una perdita produttiva.

Non tutte le Risorse Umane sono adatte per lo stesso tipo di lavoro, pertanto la selezione del personale deve fare proprio questo: collocare la “giusta” Risorsa Umana nella “giusta” mansione adatta a lei, rispetto alle sue competenze e coerentemente alle competenze richieste dall’azienda.

Il Caso aziendale: Call Center efficace

Questo caso aziendale vuole mettere in evidenza nello specifico, la perdita di guadagno in termini di clienti potenziali persi. Perdita determinata da diversi fattori:

• mancanza di formazione specifica nell’approccio al cliente;
• caratteristiche di personalità non adatte per il ruolo di venditore;
• mancanza di impegno causata da non motivazione
• sfiducia verso l’organizzazione e verso i propri capi

L’AZIENDA – Grande azienda italiana di telecomunicazioni

 LE RICHIESTE DELL’AZIENDA

• individuare i punti deboli del call-center;
• individuare quelle risorse umane più adatte al ruolo;
• individuare chi spostare e come;
• fornire una griglia di osservazione specifica sulle caratteristiche di personalità per capire chi è adatto al  team e chi no;
• sviluppare abilità di leadership

 L’INTERVENTO

Ho diviso le persone del call center in piccoli gruppi (3 o 4 persone);
le ho affiancate mentre loro gestivano le telefonate con i clienti.

Colloqui individuali

Colloqui di gruppo

OSSERVAZIONI CHE SONO EMERSE DAGLI AFFIANCAMENTI

• clima estremamente polemico;
• tra le persone ci sono asti, invidie e dissidi;
• c’è tanto malcontento;
• c’è pochissima motivazione al lavoro in generale;

In alcune persone, in particolare, mancano competenze tecniche e trasversali specifiche:

• non hanno motivazione;
• non hanno volontà;
• non sanno vendere.

Queste stesse persone, inoltre, sono responsabili del clima negativo instaurato, trascinando in un vortice vizioso negativo anche quelle persone capaci, che potrebbero dare molto di più all’azienda in termini produttivi. E di conseguenza aumentare anche il loro senso di appartenenza all’azienda e al gruppo, sentendosi così più soddisfatte e pertanto più motivate.

RISULTATI ED INTERVENTI DELL’AZIENDA

Sulla base di queste osservazioni oggettive, avvenute tutte in modo trasparente e condiviso con i singoli lavoratori, si è stabilito di ridefinire i gruppi: spostando persone da un gruppo ad un altro, e reindirizzando altre persone ad altre mansioni. Questo con l’intento di ridefinire un call center efficace.

Call center efficace e risoluzione dei conflitti interpersonali

Ho lavorato insieme a loro sui conflitti interpersonali. Prima un colloquio individuale con ciascuno, che mi ha permesso di conoscere meglio sia le persone che il loro punto di vista. I colloqui individuali hanno anche l’obiettivo di portare alla luce le osservazioni che davvero rispecchiano la realtà del problema, permettendo così, di eliminare quelle osservazioni puramente polemiche.

Call center efficace e abilità di leadership

Ho svolto anche un lavoro sui singoli responsabili dei gruppi. Abbiamo affinato così, le abilità di leadership, cioè la capacità di gestire il gruppo, perché molti di loro, provenendo da una realtà ed esperienze diverse, non avevano potuto maturare le giuste capacità per poter gestire in modo efficace le persone dei gruppi che fanno parte del call center.

Call center efficace e motivazione e impegno al lavoro

Abbiamo riflettuto insieme sull’importanza di riconoscere l’impegno di tutti. Dare il giusto riconoscimento professionale è importante per far crescere impegno, motivazione e senso di appartenenza. Così come il saper fare critiche costruttive. Non c’è cosa più dannosa in ambiente di lavoro, che rimuginare “sottobanco” di un torto che si pensa di aver subito.

Così come quelle “guerre di potere” più o meno implicite che sono presenti, purtroppo, in molti contesti lavorativi. Evidenti ad esempio, nella non volontà di un Senior di trasmettere “il sapere” al nuovo arrivato.

Tutte queste dinamiche arrivano poi, inevitabilmente a sfociare in violenti conflitti, che ovviamente si riflettono sulla qualità della produzione. Comportando per l’azienda ulteriori costi: malattie o cause legali. Solo per fare degli esempi.

Abbiamo lavorato anche sulla comunicazione efficace e sull’assertività.

Conclusione

Questi interventi hanno migliorato il clima emotiva di tutto il call center, quelle persone che hanno cambiato mansione si sono dimostrate più motivate e soddisfatte evidenziando questo attraverso una maggiore produttività.
Inoltre l’azienda ha stabilito incontri periodici tra i dipendenti per consentire loro un confronto diretto mettendo a nudo problemi relazionali specifici.

FOLLOW-UP DI 3 e 6 MESI
Le risorse umane che sono state cambiate di mansione si sono dimostrate all’altezza dei nuovi compiti, con maggiore soddisfazione, diminuendo notevolmente assenteismo e ritardi.
Il call center così ristabilito è stato coinvolto in un programma formativo mirato allo sviluppo di abilità di vendita, permettendo così all’azienda un investimento efficace di tempo e di denaro.

Risultato un nuovo call center efficace perché è stato valorizzato il potenziale di ogni Ricorsa Umana.

Caso aziendale di Patrizia Marzola