Call center efficace

Caso 1: Call center efficace

Call center efficace

Il call center importante strumento di vendita: trasformare richieste e reclami in vendita
Spesso nelle aziende non è sempre possibile investire tempo o denaro per collocare le risorse umane nella mansione esatta.

Così questa scelta nel breve e medio periodo si rivela una “pessima” mossa. Perché l’incapacità oggettiva della risorsa umana di far fronte alle specifiche richieste della sua mansione comporta poi una perdita produttiva.

Ogni persona ha delle competenze acquisite, ha delle abilità, è veloce nell’apprenderne di nuove.
Non tutte le Risorse Umane sono adatte per lo stesso tipo di lavoro, pertanto la selezione del personale deve fare proprio questo: collocare la “giusta” Risorsa Umana nella “giusta” mansione adatta a lei, rispetto alle sue competenze e coerentemente alle competenze richieste dalla aziende.

Nella sezione Orientamento ho fatto uno schema relativo al tipo di competenze ricercate e come viene effettuato il processo di selezione del personale.

Il Caso aziendale: Call Center efficace

Questo caso aziendale, vuole mettere in evidenza nello specifico, la perdita di guadagno in termini di clienti potenziali persi. Perdita determinata da diversi fattori:

  • mancanza di formazione specifica nell’approccio al cliente;
  • caratteristiche di personalità non adatte per il ruolo di venditore;
  • mancanza di impegno causata da non motivazione
  • sfiducia verso l’organizzazione e verso i propri capi

L’AZIENDA – Grande azienda italiana di telecomunicazioni

LE RICHIESTE DELL’AZIENDA

  • individuare i punti deboli del call-center;
  • individuare quelle risorse umane più adatte al ruolo;
  • individuare chi spostare e come;
  • fornire una griglia di osservazione specifica sulle caratteristiche di personalità per capire chi è adatto al  team e chi no;
  • sviluppare abilità di leadership

L’INTERVENTO

Ho diviso le persone del call center in piccoli gruppo (3 o 4 persone);
le ho affiancate mentre loro gestivano le telefonate con i clienti.

OSSERVAZIONI CHE SONO EMERSE DAGLI AFFIANCAMENTI

  • clima estremamente polemico;
  • tra le persone ci sono asti, invidie e dissidi;
  • c’è tanto malcontento;
  • c’è pochissima motivazione al lavoro in generale;

In alcune persone, in particolare, mancano competenze tecniche e trasversali specifiche:

  • non hanno motivazione;
  • non hanno volontà;
  • non sanno vendere

Queste stesse persone, inoltre, sono responsabili del clima negativo instaurato, trascinando in un vortice vizioso negativo anche quelle persone capaci, che potrebbero dare molto di più all’azienda in termini produttivi. E di conseguenza aumentare anche il loro senso di appartenenza all’azienda e al gruppo, sentendosi così più soddisfatte e pertanto più motivate.

RISULTATI ED INTERVENTI DELL’AZIENDA

Sulla base di queste osservazioni oggettive, avvenute tutte in modo trasparente e condiviso con i singoli lavoratori, si è stabilito di ridefinire i gruppi: spostando persone da un gruppo ad un altro, e reindirizzando altre persone ad altre mansioni.

Prima di fare questo però ho lavorato insieme a loro sui conflitti interpersonali. Prima un colloquio individuale con ciascuno, che mi ha permesso di conoscere meglio sia le persone che il loro punto di vista. I colloqui individuali hanno anche l’obiettivo di portare alla luce le osservazioni che davvero rispecchiano la realtà del problema, permettendo così di eliminare quelle osservazioni puramente polemiche.

Ho svolto anche un lavoro sui singoli responsabili dei gruppi. Abbiamo affinato così, le abilità di leadership, cioè la capacità di gestire il gruppo, perché molti di loro, provenendo da una realtà ed esperienze diverse, non avevano potuto maturare le giuste capacità per poter gestire in modo efficace le persone all’interno del gruppo. Rendendo così, ancora più difficile il lavoro di tutti, perché non in grado di fare sentire le persone utili.

Abbiamo riflettuto inseme sull’importanza di riconoscere l’impegno di tutti. Dare il giusto riconoscimento professionale è importante per far crescere impegno, motivazione e senso di appartenenza. Così come il saper fare critiche costruttive. Non c’è cosa più dannosa in ambiente di lavoro, che rimuginare “sottobanco” di un torto che si pensa di aver subito.

Così come quelle “guerre di potere” più o meno implicite che sono presenti, purtroppo, in molti contesti lavorativi. Evidenti ad esempio nella non volontà di un Senior di trasmettere “il sapere” al nuovo arrivato.

Tutte queste dinamiche arrivano poi, inevitabilmente a sfociare in violenti conflitti, che ovviamente si riflettono sulla qualità della produzione. Comportando per l’azienda ulteriori costi: malattie o cause legali. Solo per fare degli esempi.

Abbiamo lavorato anche sulla comunicazione efficace e sull’assertività.

Questi interventi hanno migliorato il clima emotiva di tutto l’ufficio, quelle persone che hanno cambiato mansione si sono dimostrate più motivate e soddisfatte evidenziando questo attraverso una maggiore produttività.
Inoltre l’azienda ha stabilito incontri periodici tra i dipendenti per consentire loro un confronto diretto mettendo a nudo problemi relazionali specifici.

FOLLOW-UP DI 3 e 6 MESI
Le risorse umane che sono state cambiate di mansione si sono dimostrate all’altezza dei nuovi compiti, con maggiore soddisfazione , diminuendo notevolmente assenteismo e ritardi.
Il call center così ristabilito è stato coinvolto in un programma formativo mirato allo sviluppo di abilità di vendita, permettendo così all’azienda un investimento efficace di tempo e di denaro.

Caso aziendale di Patrizia Marzola
Psicologa Fidenza – Parma


consulenza aziendale per problemi relazionali

Psicologo Aziendale

Psicologo Aziendale
Migliora la comunicazione nell’ambito lavorativo, Rimuovi i conflitti interni e Aumenta la produttività della tua impresa. Azione sul cambiamento.

“Non è la più forte delle specie che sopravvive, né la più intelligente, ma quella più reattiva ai cambiamenti” Charles Robert Darwin

Cosa può fare lo psicologo aziendale per te? Chi è questa losca figura? Lo Studio Psicologia & Comunicazione di Patrizia Marzola è promotore della cultura dell’informazione. Si pone lo scopo di fornire un valido apporto alla crescita personale e stimolare il cambiamento.

  • Rimuovi gli ostacoli al cambiamento
  • Migliora la comunicazione nell’ambito lavorativo
  • Gestione dei conflitti. Elimini i conflitti interni e aumenta la produttività della tua impresa
  • Elimina l’assenteismo
  • Stimola la motivazione nel team di lavoro
  • Crea gruppi di lavoro efficaci ed efficienti
  • Prevenzione e intervento sullo Stress Lavoro Correlato
  • Formazione, trasforma l’aula in un per-corso attivo
    Workshop
    Pet Therapy in azienda
    Outdoor training-Patrizia Marzola

Il supporto pratico dello psicologo in azienda

Uno o più di questi problemi ti affligge?

Quando l’ambiente di lavoro si trasforma in un campo di battaglia, perché i problemi aziendali sono causati da forti conflitti interpersonali tra le Risorse Umane?

Tu hai deciso di cambiare, ma il tuo gruppo di lavoro, non ti segue nel cambiamento?

Lo Stress Lavoro Correlato inibisce ogni iniziativa? Uccide la creatività? Toglie la motivazione?

Lavoro e conflitti: riconoscere il valore del fattore umano è fondamentale per il successo dell’organizzazione

Oggi è sempre più difficile trovare e mantenere collaboratori specializzati e capaci nell’ambito lavorativo.
Le risorse umane sono un capitale inestimabile per l’impresa. Ma non sempre si riesce a gestirle nel modo più appropriato.
Quali i motivi? Super lavoro? Aumento dei costi?
Tempi sempre più stretti ed esigenze sempre più prepotenti, possono determinare alienazione del lavoratore, che vede perdere la sua individualità, che si sente privato della giusta motivazione al suo lavoro.
E questo a scapito del rendimento. E quali costi per l’impresa? Enormi.

Cosa significa psicologo aziendale per problemi relazionali?

Lo psicologo aziendale può aiutarti a RISOLVERE I PROBLEMI CON LE RISORSE UMANE IN AZIENDA. Il malcontento all’interno dell’organizzazione, che si ripercuote sulle persone, si evidenzia in: Assenteismo, Ritardi, Poco impegno. Conflitti.

I conflitti nei gruppi di lavoro possono diventare davvero aspri, essere causa di stress lavoro correlato, di mobbing, e burn-out con la conseguente assenza dal lavoro.
Tutto questo a discapito della qualità del lavoro e della soddisfazione di tutti i lavoratori, capi, dirigenti e datori di lavoro compresi! Dunque, lavoro e conflitti aumentano stress e demotivazione.
Lo psicologo aziendale ti aiuta ad identificare le cause dell’assenteismo, e può portare alla risoluzione del problema.

Quindi, aumento dei costi di produzione causati da ritardi, disguidi, errori … e tutto questo va a ricadere sulle spalle dell’azienda, già impegnata a lottare con le condizioni sempre più difficili del mercato.

Come è possibile riuscire a trasformare il conflitto in collaborazione?

Agire per migliorare la comunicazione aziendale, con lo psicologo aziendale ti aiuta ad identificare le cause dell’assenteismo, e può portare alla risoluzione del problema, con il miglioramento del clima all’interno dell’ambiente di lavoro. Questo fa la differenza a livello produttivo.

Eppure, la realtà evidenza che molti lavoratori sono insoddisfatti della propria realtà lavorativa, in termini di qualità dei rapporti interpersonali. Al contempo, anche datori di lavoro e capi si trovano in difficoltà nel creare un sano equilibrio tra lavoro e conflitti, spesso non sanno proprio come intervenire per sanarli.

Dunque, diventa davvero indispensabile la gestione dei conflitti nei gruppi di lavoro: la realtà delle relazioni sul lavoro tra mediazione e conflitti. Questo per trasformare il conflitto in collaborazione.

Nella mia esperienza da psicologo aziendale e del lavoro, i racconti che mi riportano le persone sono più o meno gli stessi:

” Sembra di essere in trincea!”;
“Nessuno, saluta nessuno ;
“Tutti siamo sul chi va là, siamo diffidenti e sospettosi”;
“Manca l’educazione e il rispetto per le persone”
“I capi non riconoscono lo sforzo, l’impegno”
“Mi sento un solo un numero”
“Io, in qualità di titolare mi sento impotente difronte a questi conflitti”

Perché accade questo? Cosa porta una tale alienazione? Perché non si riescono a risolvere i problemi di natura relazionale? Cosa manca? Con quale difficile realtà è costretta a relazionarsi l’organizzazione?

Ovviamente sul lavoro non è richiesto essere amici, ma è necessario poter contare gli uni sugli altri, e senza un clima di fiducia, questo appoggio non potrà mai avvenire. Ecco perché è necessario trasformare il conflitto in collaborazione. Ed qui che lo psicologo aziendale.

Psicologia Aziendale per problemi relazionali

Il mio intervento da psicologo aziendale dunque è pratico, calato sulla specifica realtà, perché ogni azienda ed ogni settore produttivo, ha le sue regole che bisogna conoscere e capire.

Il cambiamento è possibile? Assolutamente sì.

Ma ogni figura in azienda deve essere coinvolta nel processo di cambiamento: dal datore di lavoro, a tutti i livelli manageriali, ad ogni singolo dipendente. Lo psicologo aziendale può aiutare le persone ad impegnarsi ad un’azione sinergica per:

  • essere consapevole del problema
  • individuarne le cause e le dinamiche
  • trovare proposte di soluzioni
  • sperimentare le nuove strategie di cambiamento
  • impegno e motivazione a lungo termine

Psicologo aziendale: una calamita per l’ascolto

E serve l’ascolto. Mi sono resa conto, girando nelle varie realtà, grandi o piccole, che manca la consapevolezza dell’importanza dell’ascolto. Giusto ieri un lavoratore mi ha ripetuto lo stesso ritornello:

“L’azienda è bella e potrebbe essere sana, ma ci sono dei problemi che potrebbero essere risolti, se solo ci fosse la volontà di risolverli. Io ho provato a parlarne con i miei capi, ma ho capito che non vogliono sentire ciò che io ho loro da dire. Anzi, dal momento che ne ho parlato, mi sono sentito ancora più solo, mi sembra di essere stato isolato dagli altri”.

Terribile e gravissimo. Se, chi ne ha il potere, si prendesse del tempo per ascoltare, potrebbe scoprire un mondo nuovo. Ascoltare i collaboratori che vivono nei singoli reparti, permette di avere una visione chiara del problema.

Ma, anche in questo caso, il ritornello è sempre lo stesso.
“Non ho il tempo di mettermi ad ascoltare. Il lavoro è questo.”

Sicuramente il momento economico poco felice, costringe l’azienda ad avere ritmi serrati, gli obiettivi devono essere alti, e gli errori hanno gravi conseguenze. Ma, spesso tempo e denaro vengono “sprecati” proprio perché non si vuole andare in fondo a determinate processi o dinamiche. E questo va ad incrementare i problemi, come un criceto sulla ruota, un problema ne causa un altro, e ci si trova a rincorrere la produzione per non perdere clienti.

È sfiancante!

Gli ostacoli del cambiamento

E così accade per l’azienda che vuole cambiare. Quanti si sono trovati a dover “combattere” con risorse umane che non accettano il cambiamento organizzativo. Come si può stimolare il cambiamento organizzativo?
Il cambiamento viene visto, spesso come un ostacolo. Perché?
In gioco entrano: caratteristiche di personalità; sentimenti di soddisfazione personale, motivazione. Ognuno di noi nel gruppo esprime la propria personalità incarnando un ruolo all’interno del gruppo.
Per lavorare bene è necessario che la risorsa umana metta in pratica e sviluppi competenze.  Sapere (conoscenze); Saper fare; Sapere essere.

Per maturare queste competenze è necessario che la risorsa umana sia consapevole: cosa faccio (perché esiste la mia funzione), come lo faccio (come mi relaziono con gli altri; come affronto i problemi; come ho cura degli altri e di me stesso lavorando in sicurezza); comportamenti organizzativi. Anche in questo trovi l’aiuto dello psicologo aziendale.
Per il buon inserimento nell’organizzazione aziendale è necessario integrarsi con il gruppo, comunicazione reciproca e positiva. Imparare a sopravvivere alla giungla delle relazioni interpersonali

Per lavorare bene in gruppo è necessario: mettersi in relazione con gli altri (sottoposti, superiori, colleghi, clienti); Lavorare fianco a fianco con gli altri per raggiungere obiettivi comuni. à Imparare a lavorare con/insieme agli altri. Come farsi amico un nemico: il dialogo
Si può imparare a lavorare in gruppo, servono al contempo due percorsi: uno di crescita personale e l’altro professionale.

Lavorare in gruppo non è facile, serve identificare un obiettivo comune, e avere una solida struttura (capo, ruoli, compiti ben definiti), e saper costruire solide relazioni professionali basate sullo scambio reciproco delle informazioni (oggi un vero mito!). È fondamentale individuare momenti in cui scambiarsi informazioni, parlare dei problemi, affrontare le difficoltà. Senza comunicazione e senza legami, il gruppo non può raggiungere i suoi scopi.
Uno degli strumenti dello strumenti formativi dello psicologo aziendale è il role play o simulazione dei casi.

I Ruoli messi in atto nel gruppo

AFFILIATIVO: È incapace di rapporti paritari. Ha bisogno di essere protetto o di proteggere. “È giusto così? Tu cosa ne pensi? Non so … Faccio ciò che dici tu!”

ANTAGONISTA: È il contestatore. Chi assume per partito preso le opinioni e gli atteggiamenti contrari a quelli della maggioranza. Dice NO, senza dare le sue motivazioni. “No, io non credo che… ; Non sono d’accordo”; Interrompe senza ascoltare; Il suo obiettivo è provocare.

APATICO: Subisce. È indifferente e non ha personalità. Non parla, non interviene. Quando sollecitato dice “Non so …”, “È uguale…”. Il suo obiettivo è quello di essere lasciato in pace. Non è partecipativo. È disinteressato alla vita del gruppo.

AUTORITARIO: Sa imporre il suo punto di vista con le argomentazioni adatte. Controbatte senza lasciare spazi. Le sue frasi sono: “MA … non capisci … “ “Io sono il capo, si fa così ..” Il suo atteggiamento è sprezzante. Guarda dall’alto in basso. Il suo obiettivo è sottomettere.

CAPRO ESPIATORIO: Su di lui si scaricano tutte le tensioni del gruppo. È colpevolizzato costantemente. Subisce da vittima gli eventi. Non controbatte. Dentro di sé prova rabbia, non riesce ad esprimerla. Quando scoppia lo fa in modo sbagliato. Rivolge la sua frustrazione ai NON diretti interessati.

Quali ruoli vedi nelle persone del tuo ambiente di lavoro?

Dimmi quale ruolo interpreti e ti dirò chi sei! Si, perché per ogni ruolo c’è una modalità precisa di risposta, che dipende da diverse variabili. Quali:

  • Il tuo obiettivo
  • il tuo vantaggio
  • la tua possibilità di scelta e quindi di movimento

sulla base di queste variabili puoi scegliere in modo assertivo come rispondere e reagire alla persona che incarna quel ruolo.

Si, perché le persone cambiano se vedono che una parte del loro comportamento è un problema, pertanto ne prenderanno atto con consapevolezza e lavoreranno su se stesse per agire un cambiamento.

Ma, quando la persona non vuole vedere il suo problema, forse, anche per suo comodo, purtroppo non cambia. D’altronde perché cambiare visto che per questa persona va bene così? Quindi il potere della modalità specifica attraverso la quale reagire in modo efficace sta a noi. Ecco perché la comunicazione assertiva migliora i rapporti con gli altri e fa molto bene al nostro spirito perché ci evita di focalizzarci su comportamenti che ci fanno stare male.

CONCLUSIONE:

AVERE LO PSICOLOGO AZIENDALE TI DA QUESTI VANTAGGI

Psicologia del lavoro: Lo psicologo aziendale agisce su:
Relazioni tra le risorse Umane
Sviluppo del Team
Sviluppo Personale
Motivazione e Autostima
Formazione
Punti di forza
Il presente
L’autostima
Il cambiamento

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