Caso 1: Call center efficace - Patrizia Marzola Psicologa Clinica Fidenza
 

Caso 1: Call center efficace

IL CALL CENTER IMPORTANTE STRUMENTO DI VENDITA: TRASFORMARE RICHIESTE E RECLAMI IN VENDITA

Spesso nelle aziende non è sempre possibile investire tempo o denaro per collocare le risorse umane nella mansione esatta, ma questa scelta nel breve – medio periodo si rivela una “pessima” mossa perché l’incapacità oggettiva della risorsa umana di far fronte alle specifiche richieste della sua mansione comporta poi una perdita produttiva.

Questo caso aziendale vuole mettere in evidenza nello specifico la perdita di guadagno in termini di clienti potenziali persi, perdita determina da diversi fattori:
- mancanza di formazione specifica nell’approccio al cliente
- caratteristiche di personalità non adatte per il ruolo di venditore
- mancanza di impegno causata da non motivazione


L’AZIENDA
Grande azienda italiana di telecomunicazioni

LE RICHIESTE DELL’AZIENDA
• individuare i punti deboli del call-center
• individuare quelle risorse umane più adatte al ruolo
• individuare chi spostare e come
• fornire una griglia di osservazione specifica sulle caratteristiche di personalità per capire chi è adatto al lavoro in team e chi no
 

L’INTERVENTO
Ho diviso le persone del call center in piccoli gruppo (3 o 4  persone); le ho affiancate mentre loro gestivano le telefonate con i clienti.

OSSERVAZIONI CHE SONO EMERSE DAGLI AFFIANCAMENTI

- clima estremamente polemico;
- tra le persone ci sono asti, invidie e dissidi;
- c’è tanto malcontento;
- c’è pochissima motivazione al lavoro in generale;
- in alcune persone, in particolare, mancano competenze tecniche specifiche:
  o non hanno motivazione
  o non hanno volontà
  o non sanno vendere
- queste persone inoltre sono responsabili del clima negativo instaurato, trascinando in un vortice vizioso negativo anche quelle persone capaci che potrebbero dare molto di più all’azienda in termini produttivi.
 

RISULTATI ED INTERVENTI DELL’AZIENDA

Sulla base di queste osservazioni oggettive, avvenute tutte in modo trasparente e condiviso con i singoli lavoratori, si è stabilito di ridefinire i gruppi: spostando persone da un gruppo ad un altro, e reindirizzando altre persone ad altre mansioni.
Questi interventi hanno migliorato il clima emotiva di tutto l’ufficio, quelle persone che hanno cambiato mansione si sono dimostrate più motivate e soddisfatte evidenziando questo attraverso una maggiore produttività.
Inoltre l’azienda ha stabilito incontri periodici tra i dipendenti per consentire loro un confronto diretto mettendo a nudo problemi relazionali specifici.
 

FOLLOW-UP DI 3 MESI

Le risorse umane che sono state cambiate di mansione si sono dimostrate all’altezza dei nuovi compiti,con maggiore soddisfazione , diminuendo notevolmente assenteismo e ritardi.
Il call center così ristabilito è stato coinvolto in un programma formativo mirato allo sviluppo di abilità di vendita, permettendo così all’azienda un investimento efficace di tempo e di denaro.

 
Caso aziendale di Patrizia Marzola
Psicologa Fidenza - Parma

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